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Fidélité et programmes de fidélisation :
      - Les caractéristiques de la fidélité
      - Les concepts liés à la fidélité à la marque
      - L’importance stratégique de la fidélité
      - Relation entre fidélité et profitabilité
      - Introduction aux programmes de fidélisation
      - Les politiques de fidélisation
      - Les actions de fidélisation
      - Stratégies et outils des programmes de fidélisation
      - Le Marketing relationnel et la gestion de la relation client (CRM)
      - Programmes de fidélisation sur Internet
      - La rentabilité d’un programme de fidélisation
      - Etude de cas : programme de fidélisation Yves Rocher

L’approche One-to-One repose sur le postulat que la profitabilité est plus importante pour des clients anciens que pour de nouveaux clients.

Dans ce sens, un certain nombre d’études ont été menées, d’où les constatations qui peuvent être formulées comme suit :

- Il coûte plus cher à l’entreprise de recruter de nouveaux clients que de garder les anciens : Ceci suppose un coût de recrutement élevé, et la nécessité d’amortir celui-ci sur une durée aussi longue que possible et donc d’allonger la durée de la relation.

- La profitabilité croît avec l’ancienneté de la relation : En effet, l’analyse de la valeur d’un client s’accroît grâce notamment à la diminution du coût du service aux clients. Ceux-ci ont moins recours au service client car connaissent mieux les produits, l’expérience réduit les temps de négociation-commande, les stocks sont moins élevés du fait d’une meilleure connaissance de la demande. Par ailleurs, les clients dépensent plus avec l’entreprise car les opportunités d’achats complémentaires sont plus nombreuses et la part de l’entreprise dans leurs dépenses (taux de nourriture) est plus élevée. En outre, les clients anciens payent plus cher ou ont une élasticité prix plus faible, c’est-à-dire que la fidélité les conduit à utiliser un processus de décision répétitif, moins approfondi, et à être moins sensibles aux offres des concurrents.