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Fidélité et programmes de fidélisation : Fort de 3 grands réseaux de distribution et d'une commercialisation on-line, le Groupe Yves Rocher a réalisé pour l'année 2001 un chiffre d'affaires de plus de 2 milliards d'euros, en progression de 10,2% sur l'année précédente.
Présent sur les 5 continents et dans 88 pays, avec 13 500 salariés et plus de 215 000 emplois indirects, le Groupe Yves Rocher confirme sa position d'acteur majeur et incontournable de l'univers de la beauté et du mieux-être.
Avec Yves Rocher, Daniel Jouvance, Dr Pierre Ricaud, Le Monde en Parfum, Kiotis et Galerie Noémie, le Groupe Yves Rocher poursuit sa conquête de nouveaux marchés et occupe une position privilégiée dans le monde de la cosmétique.
Le Groupe est également présent dans le secteur des produits d'entretien et d'embellissement de la maison avec Stanhome et sur le marché textile avec Petit Bateau et Françoise Saget.
La vente par correspondance
Dès 1959 Yves Rocher a établi une relation directe et personnalisée avec ses clientes par le biais de la correspondance.
Réseau pionnier de la marque, la vente par correspondance reste majoritaire dans de nombreux pays européens, notamment en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Scandinavie.
Les moyens utilisés par Yves Rocher pour la vente par correspondance :
Le service rapide : livraison assurée gratuitement chez soi en 2 jours.
La vente par Internet
24h/24 sur http://www.yves-rocher.fr/
La page d’accueil donne accès à la gamme complète des produits Yves Rocher ainsi qu’à l’espace boutique qui présente la liste des franchisés et les soins proposés en magasins.
L'offre reste cependant limitée à quelques produits pour hommes. Yves Rocher étant une marque spécialisée pour les femmes.
Le site propose des assistants de recherche orientés gamme, exemple : il est possible de choisir son parfum en fonction de sa personnalité !
De plus, on retrouve pour chaque produit une présentation qui comprend la photo du produit, un descriptif succinct, une indication du prix et du conditionnement.
Enfin, des offres promotionnelles sont omni présentes sur le site avec des prix spécial "Internet". Il est à noté que la vitesse de chargement des pages est rapide.
Les centres de beauté
Depuis l'ouverture en 1969 à Paris de son premier Centre de Beauté, Yves Rocher développe ses magasins selon la formule de la franchise.
Véritables vitrines de la marque, les Centres de Beauté sont à la fois des espaces de vente de produits et des Instituts de beauté.
Yves Rocher est la première marque de Soins Instituts dans le monde.
Elle compte 600 Centres de Beauté en France et 1400 dans le monde.
Chaque magasin dispose de son propre fichier clients.
Le magasin de Lescar compte 6000 clients.
La vente par relation
Confiance, partage, échange sont les secrets de la Vente par Relation.
Elle se pratique principalement sur le continent Américain (Etats Unis, Mexique, Amérique Latine), en Europe du Sud et en Asie. 210 000 ambassadrices partagent ainsi leurs secrets de beauté avec leurs amies clientes dans plus de 50 pays.
La Vente par Relation est le premier mode de distribution du Groupe en Amérique.
Démarche de YR pour la fidélité de la clientèle.
Vendre ne suffit plus ! Pour fidéliser, il faut entretenir une relation durable avec le consommateur. C'est l'univers de "l'après-produit"…
Service après-vente ou hotlines, carte de fidélité, lettre d'information, journaux de clientèle, club, partenariat, cadeaux, offre de points, conditions de prix particulières, produits exclusifs, numéros verts… les techniques sont nombreuses pour prolonger l'acte d'achat, établir un lien affectif entre la marque et le consommateur. Cette stratégie repose de plus en plus sur les "cycles de vie" des clients… Yves Rocher a toujours une attention délicate pour l'anniversaire de ses clientes.
Aujourd'hui c'est l'enseigne, la marque, le produit qui vont à la rencontre du consommateur et non l'inverse.
Au-delà de l'aspect fidélisation, les retombées sont multiples pour les enseignes partenaires qui peuvent ainsi compléter en temps réel leurs bases de données clients et développer une synergie de clientèle entre les circuits, une technique en vogue aux États- Unis (le cross selling).
Yves Rocher déploie des moyens importants en marketing direct. C’est pourquoi il est essentiel que les franchisées soient proches de leur clientèle afin de relayer aux mieux les actions de séduction et de fidélisations mises en place par l’enseigne.
La chaîne comporte plusieurs catégories de magasins : de petites surfaces commerciales, des unités moyennes et de grosses unités. Le chiffre d’affaires d’un magasin varie en fonction de la ville d’implantation (de 1 à 18 MF).
Les bases de données clients ne sont apparemment constituées que des informations clients recueillis dans les magasins par le biais des cartes de fidélités. Chaque magasin dispose d’un accès exclusif aux données relatives à ces clients, ainsi chaque magasin dispose de sa propre liste de clients même si la base est centralisée dans le centre Yves Rocher en Bretagne.
Les cartes de fidélité
La possibilité de s'adapter au client est devenue un des enjeux majeurs du marketing moderne. L'ère de la consommation de masse est terminée, les clients attendent un service individualisé. De plus, la multiplication de l'offre (accentuée par le développement de la stratégie du mailing) leur permet d'avoir le choix entre un nombre de produits très important.
Ils pourront ainsi choisir celui qui leur est le plus adapté. Le commerçant a donc besoin de connaître son client pour pouvoir développer une politique promotionnelle efficace. Il est plus rentable de travailler sur des individus identifiés que sur une masse.
La carte de fidélité Yves Rocher est une simple carte à code barre, elle permet à chaque magasin de connaître l’historique des achats de chaque client. Mais au-delà, elle régule « la vie du magasin ».
Description des programmes de fidélisation
Slogan : « Pour vous, elle en fait toujours plus ».
La carte de fidélité est valable dans les 600 Centres de Beauté Yves Rocher, partout en France. 12 mois pour cumuler les Points Beauté et choisir son cadeau.
Détails de la carte de fidélité : 4 d’achat = 1 Point Beauté
1 grille = 20 Points Beauté. En cadeau, le produit de beauté ou l’accessoire de son choix d’une valeur maximum de 8.
2 grilles = 40 Points Beauté. En cadeau, le produit de beauté ou l’accessoire de son choix d’une valeur maximum de 16 .
3 grilles = 60 Points Beauté. En cadeau, le produit de beauté ou l’accessoire de son choix et même le plus cher.
Formulaire d’adhésion et carte de fidélité :
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