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Le e-commerce

Définition

Le terme e-Commerce (appelé également Commerce électronique), souvent confondu avec le terme de e-Business, ne désigne en réalité qu'une facette du e-Business couvrant l'utilisation d'un support électronique pour la relation commerciale d'une entreprise avec ses clients et/ou fournisseurs.

Cette nouvelle forme de distribution impose des adaptations dans la façon d'acheminer les produits commandés aux clients. Au e-Commerce est associé la e-Logistique.

Historique du e-commerce

Le concept de e-commerce est né au moment des premières transactions effectuées par des moyens électroniques. En France, les origines du e- commerce remontent aux années 80 avec l’apparition de transactions B2C par minitel. Internet fait son apparition dans les foyers au début des années 90, et les transactions entre entreprises et particuliers commencent à augmenter. Ainsi, les premiers paiements en ligne verront le jour en 1996.

Au dernier semestre 1996, le nombre de foyers équipés d’une connexion internet ne dépassait pas la barre des 95 000. En 1997, le commerce électronique semble se démocratiser et les entreprises historiques du secteur informatique telles qu’IBM et Microsoft se lancent dans l’aventure virtuelle.

Néanmoins, les entreprises n’intègrent pas ce canal dans leur politique stratégique, jugeant le marché trop immature. Le profil du cyberconsommateur est encore flou, mais l’on sait ce qu’il achète : des produits informatiques. Cependant, le panier moyen reste faible, dû à la prudence des acheteurs face à ce nouveau canal, liée en grande partie à la crainte du paiement en ligne. Les entreprises font donc face à un nouveau challenge : banaliser l’acte d’achat sur internet. Les paiements en ligne suscitent l’angoisse chez les particuliers qui préfèrent faxer leur numéro de carte bleue, moyen le moins sécurisé.

En 1998, Dominique Strauss-Kahn mène un groupe de travail pour développer le commerce électronique en France. Dans son rapport, DSK met un point d’honneur à faciliter la vie quotidienne des Français, et notamment des personnes isolées. Il suggère de créer la confiance dans ces nouveaux échanges, en instaurant une véritable reconnaissance de la signature électronique. Il souhaite sensibiliser et former les PME aux utilisations de l’Internet afin que le commerce électronique devienne une réelle opportunité pour la compétitivité des entreprises et pour l’emploi. Enfin, il propose de créer un groupe de réflexion permanent afin de veiller à la mise en place d’un environnement favorable aux initiatives des créateurs d’activités dans le commerce électronique. Les dix mesures proposées sont aussitôt adoptées, et mises en place par le gouvernement.

De 1997 à 2002, Internet émerge et touche, en fin de période, plus d'un foyer français sur quatre (25,2%). Dans le même temps, les sites marchands voient leur CA exploser, et la quasi-totalité crée leur propre site. Le nombre de sites marchands (sites permettant la commande en ligne en langue française et livrant en France métropolitaine) a affiché une progression de plus de 33% en moins de 6 mois avec 2036 transactions en juin 2000 contre 1530 en décembre 1999. Une véritable révolution électronique est donc en marche.

Depuis 2001, le nombre d’internautes en France a plus que doublé, et plus de la moitié des français ont désormais accès à internet. Si le paiement en ligne est devenu une pratique courante, il reste des secteurs dans lesquels Internet rencontre encore des difficultés à s’imposer.

Différents types de e-commerçants

• les « pure-players » (lastminute.com, c-discount, rueducommerce.com, etc.), qui se sont créés par le média internet et ne possèdent en conséquence pas (ou sinon très peu) de boutiques de vente. On trouvera ainsi les entreprises de la vente à distance traditionnelle (3suisses.fr, laredoute.fr, etc.)
• les fabricants eux-mêmes, dont la marque apparaît directement sur les produits qu’ils vendent. Il s’agit par exemple de sagem-online.com. Il convient de noter que certains modèles de développement (celui de Dell par exemple) ne misent que sur le développement du canal de distribution internet
  
• les « clicks and mortar », se dit d'une entreprise traditionnelle, le plus souvent du secteur de la distribution, ayant ajouté des activités en ligne (click) à son modèle classique (mortar). La Fnac en est l'archétype. Ceux-ci peuvent aussi bien être des enseignes de la grande distribution (darty.com, sephora.fr, etc.) que des fabricants disposant de boutiques dédiées (Apple, Adidas, etc.)

Formes de e-commerce

• B2B : transaction électronique entre deux ou plusieurs entreprises. C’est le domaine par excellence du commerce électronique, 98% des échanges dématérialisés se font entre entreprises via le net ;
• B2C : transaction électronique entre une entreprise et une personne privée, par exemple, un consommateur. C’est ce type de commerce dont on parle le plus dans la presse. En réalité, le taux d’utilisation reste très faible, même si les potentiels de croissance sont très faibles. Les freins sont encore nombreux, en particulier vis-à-vis des moyens de paiement à distance ;
• C2C : Le commerce électronique entre particuliers, acronyme anglais de Consumer to-consumer. Il s'agit de sites web permettant la vente entre particuliers (eBay) ;
• B2E : L'échange électronique entre une entreprise et ses employés, souvent appelé Intranet, acronyme anglais de Business to employee ;
• B2G : L'échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, acronyme anglais de Business to government.

Fonctionnement d’une transaction

On peut détailler le schéma technique d’une transaction de la manière suivante :

1. Le client commande les produits de son choix sur le site.
2. Après vérification, le commerçant accepte la commande.
3. Le client procède au paiement par carte bancaire.
4. Echange avec le serveur de la banque.
5. Réponse du serveur de la banque.
6. Traitement de la transaction côté vendeur (il est averti par mail de l’état de la transaction).
7. Traitement de la transaction côté acheteur (il reçoit un accusé de réception de son paiement sur sa messagerie).

Les avantages du e-commerce

Pour l’entreprise

• Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complémentaire pour certains produits et services de l’entreprise.
• Il offre une zone de chalandise transfrontalière ou pour le moins très élargie pour un coût de présence relativement faible. Le marché potentiel de l’entreprise peut facilement se démultiplier par 10, 100 ou 1000 tout en réduisant au maximum les coûts.
• Il repousse à la fois les limites de la concurrence et active une nouvelle réflexion stratégique.
• Il permet de couvrir des niches de marché dont l’atteinte serait jugée trop onéreuse par les moyens classiques de commercialisation.
• Il apporte une plus forte convivialité par rapport à la VPC et à la commande à distance traditionnelle grâce aux multimédias qui regroupent le son, l’image, la couleur, le texte et l’animation.
• Il favorise l’interactivité en développant une relation personnelle avec le consommateur ou le client, facilitant la vente « one to one » (personnalisée) et le sur-mesure.
• Il permet d’envisager des politiques de fidélisation du client à travers une offre de services et à forte valeur ajoutée.
• Il facilite les transactions en évitant à l’acheteur de se déplacer (donc de lui faire gagner du temps) tout en lui offrant un service identique et confortable.
• Il donne la possibilité de réduire les prix publics des produits en éliminant la marge laissée habituellement aux intermédiaires, comme certains coûts de structure.
• L’enregistrement des données via Internet sont quasiment automatiques et demande peu d’effort.
• Il recueil une masse précieuse d’informations sur les habitudes, les besoins de l’internaute. Ainsi, plus l’utilisateur visite le site, plus on apprend à le connaître par des séries de clics, c'est-à-dire les informations qu’il demande avec la souris de son ordinateur. En décortiquant les séances de clic (ou clicstream), il devient alors possible d’établir des profils de consommateurs permettant d’adapter progressivement le e-marketing du site afin d’en retirer le maximum de profits.

Pour le client

• Le e-commerce est un extraordinaire outil de pré-sélection ;
• La recherche du meilleur prix ;
  • Pas de pression de la part des vendeurs ;
  • Un marché aux puces à l’échelle mondiale ;
  • Un gain de temps ;
  • Une offre actualisée (on trouve les derniers modèles).

Les inconvénients du e-commerce

Pour l’entreprise

Il est clair que les freins au développement de l’e-commerce sont encore nombreux en

France, notamment à cause d’un taux de pénétration encore relativement faible et d’une résistance psychologique.

• L’incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de paiement, malgré le fait que dorénavant les méthodes de cryptage de données assurent une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction.
• La résistance des intermédiaires (grossistes, distributeurs) qui craignent une destruction d’emplois assortie d’une perte de chiffre d’affaires.

Pour le client

• Le pistage informatique à partir des cookies, c'est-à-dire ces petits fichiers qui identifient l’ordinateur appelant de façon unique afin pouvoir retracer toutes les habitudes d’appel et de consommation.
• L’insécurité des paiements et la peur de tomber sur un cybermarchand mal honnête qui ne livre pas.
• Le manque de relations humaines et le sentiment d’isolement devant sa machine (cas des internautes peu expérimentés).
• Le manque de contact avec le produit.
• Les coûts de téléphone.
• Les détails et tarifs de livraison.
• Les difficultés de recours en cas d’ennuis.

Les clés de succès du e-commerce

Proposer un catalogue complet : Ne mettre en ligne que quelques produits ou prestations, c’est comme si on ne remplissait que la moitié des rayons dans une boutique classique. Il y a alors de grandes chances que l’internaute ne revienne pas.

Rassurer les clients : La confiance est un passage obligé pour que le e-client ait envie de passer sa commande. Il faut absolument que les informations restent confidentielles et que le système de paiement soit parfaitement sécurisé.

Proposer un site ergonomique : Rien ne sert de retenir trop longtemps le client avec un menu trop copieux ou contraignant. Particulièrement exigent et pressé, tout cyberacheteur fait en général le tour de la concurrence. Il doit donc pouvoir trouver se qu’il souhaite rapidement et précisément.

Fidéliser le client : Un client est plus facile à fidéliser qu’à trouver. Les statistiques montrent d’ailleurs que les acheteurs en ligne sont des clients fidèles. Avec une bonne politique de fidélisation, ceci ne vous quitteront pas facilement lorsque la concurrence arrivera à son tour sur le net. Il s’agit donc de mener une politique de promotion offensive (prix intéressants, réductions sur les nouveautés, programme de fidélisation alléchant…)

Faire de la pub en ligne : La modestie ne paye pas sur le net. Il faut acheter de l’espace en ligne, notamment sous forme de bandeaux publicitaires interactifs communicant un message clair et attrayant. Pour être vu, le bandeau doit être léger et répondre à une taille standard.

Se bouger en permanence : L’internaute est un consommateur à part qui veut trouver sur le site visité de la qualité, de l’originalité, du choix et de la séduction. L’austérité, la banalité ou la présence de produits ordinaires le feront fuir à coup sur vers la concurrence. Il faut donc rechercher à améliorer sans cesse l’attraction du site et/ou à renouveler son contenu, afin de le faire revenir le plus souvent possible.

Les barrières au développement

Sont résumés ici les différents freins au développement du e-commerce :

*ERP étant un logiciel qui permet de gérer l'ensemble des processus opérationnels d'une entreprise, en intégrant l'ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable, financière, mais aussi la vente, la distribution, l'approvisionnement, le commerce électronique.

Les principes à prendre en compte pour l’adoption d’un e-commerce

• Plus un produit est unique, plus il existe un avantage concurrentiel réel à disposer d’un cyber-site. Cependant, face à une concurrence ouverte sur la planète entière, la réussite suppose d’offrir en complément du produit un autre avantage distinctif comme l’éventail du choix, une livraison plus rapide, un service personnalisé ou un prix plus bas que dans le commerce traditionnel. L’idéal étant de pouvoir réaliser « un mix original » de ces avantages.
• Plus un produit est « dématérialisable », plus il est fait pour le e-commerce comme par exemple : l’édition, l’information, la VPC, la musique, la vidéo, le tourisme, les voyages, les loisirs, les réservations, les ventes aux enchères…
• L’important n’est pas seulement de concevoir un site magnifique, il faut être capable d’investir suffisamment et continuellement en promotion, ainsi que d’instaurer une organisation entièrement tournée vers une logistique Off line impeccable.

Informations sur l'auteur

Pseudo : Manager Date de naissance : 1980-10-13 Age : 45 ans Pays : Maroc Ville : Rabat

Informations sur le cours

• Nombre de fois vus : 19750
• Langue de rédaction : Français
• Date de création : le 15/07/2012 à 20:29:45
• Date de mise à jour : le 15/07/2012 à 20:29:45